Todos os anos centenas de consumidores entram na Justiça por demora no atendimento bancário. Sendo uma das principais reclamações no Procon. O que muitos não sabem ou deixam passar em branco é que esta falha pode resultar em indenização ao consumidor.
A verdade é que prestação de serviços bancários está desagradando boa parte da população, que reclama que as filas estão aumentando e a espera tem sido longa até o atendimento, além de caixas eletrônicos que não funcionam de maneira correta.
Em todo o Brasil, é comum ouvir relatos de consumidores esperarem entre uma e duas horas na fila do banco. Isto é um erro cabível a indenização.
Indenização Por Demora no Atendimento Bancário
A indenização é uma forma de penalidade imposta aos bancos pela má prestação de serviço.
Embora não seja uma regra, o juiz titular do 4º Juizado Cível de Vitória, Paulo Abiguenem Abib, diz que:
“quando o atraso é superior a uma hora, temos fixado uma indenização que pode variar entre R$ 2 mil e R$ 3 mil”.
O que Diz os Bancos?
Normalmente, o argumento dos bancos é que a deficiência no atendimento aos clientes tem um motivo: a falta de reposição de pessoal.
Uma vez que nos bancos privados têm ocorrido demissões e, nos públicos, o incentivo à aposentadoria e o fechamento de algumas agências tem prejudicado o atendimento pessoal.
Desde 2016, alguns bancos públicos estão se reestruturando, o que tem acarretado em fechamento de agências em todo o País. O Banco do Brasil, por exemplo, planeja fechar 402 agências ainda este ano (2017).
A ideia é investir em atendimento digital uma vez que o número de correntistas que usam computadores e celulares para realizar operações bancárias é cada vez maior, e a economia com o redimensionamento da estrutura física permitirá que as operações sejam readequadas conforme o novo perfil dos clientes.
Já o Banco da Caixa prever para os próximos anos o fechamento de mais de 500 agências em todo o país.
Dessa forma, com o número menor de agências, a tendência é o aumento das filas de espera e do stress dos funcionários e clientes.
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Qual é o Tempo de Espera por Atendimento em Banco?
Hoje, existem legislações municipais específicas que determinam quanto tempo o cliente pode esperar por atendimento nos bancos. Normalmente, o tempo de espera máximo em dias normais varia de 10 a 20 minutos.
De acordo com o site da Federação Brasileira de Bancos (Febraban), os bancos associados realizam um trabalho constante para reduzir o tempo de espera para atendimento nas agências bancárias.
Desde de 2009, a Febraban definiu que nas cidades que ainda não existe leis que determinam o tempo mínimo de atendimento, o prazo máximo deve ser de 30 minutos em dias normais e 40 em dias de pico – em 2010, esses tempos foram reduzidos para 20 e 30 minutos, respectivamente.
Como Comprovar o Tempo de Espera?
De acordo o Procon o indicado para comprovar o tempo de espera é sempre guardar os comprovantes de entrada e saída do banco com os horários impressos. O comprovante é direito do consumidor e ele pode pedi-lo na agência.
Só assim é possível comprovar, de fato, o tempo que esperou pelo atendimento.