Site www.consumidor.gov.br – reclamações e denúncias

Você conhece o serviço que funciona como o Procon online, que tem ajudado milhares de consumidores brasileiros a resolverem pendências junto a empresas e prestadores de serviços? Se a sua resposta foi não, então, conheça o site www.consumidor.gov.br.

Esta é uma ferramenta online que você pode fazer reclamações como cobranças indevidas, cartão de crédito clonado, produtos defeituosos, atrasos na entrega, entre outros problemas que ferem os direitos do consumidor, diretamente com as empresas.

Ou seja, nós consumidores, além do Procon online, temos mais um canal de reclamação na internet para buscar nossos direitos.

Entre os Tribunais de Justiça que já tem parceria com o site Consumidor está o de São Paulo, o maior do país. Com certeza isto estimulará outros Tribunais a firmarem parceria com o sistema e ampliar assim o serviço do site.

O objetivo principal deste serviço é fazer com que estas reclamações cheguem ao conhecimento das empresas e que o problema seja resolvido o mais rápido possível sem que o consumidor recorra ao Procon e/ou justiça.

O que é o Consumidor.gov.br

O Consumidor.gov.br é um serviço público idealizado pelo governo federal e gratuito que permite a comunicação direta entre consumidores e empresas para a solução de conflitos de consumo.

Ele consiste como uma alternativa para a resolução de problema diretamente com as empresas cadastradas.

A ferramenta possibilita aos consumidores a resolução de conflitos de consumo de forma individualizada, rápida e desburocratizada.

Aproximadamente 78% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas sem a intervenção do Poder Público. O prazo médio de resposta das empresas é de 8 dias.

É importante destacar que o Consumidor.gov.br é um serviço alternativo para resolução de conflitos de consumo. Ele não substitui o serviço prestado pelos Órgãos de Defesa do Consumidor.

Dessa forma, a utilização desse serviço se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento providos pelos Procons, Defensorias Públicas, Ministério Público e Juizados Especiais Cíveis (Pequenas Causas).

Como funciona o Consumidor.gov.br

O registro de uma reclamação no site do Consumidor.gov.br é muito simples e funciona da seguinte maneira:

Primeiramente, o consumidor deve verificar se a empresa que deseja fazer a reclamação já tem cadastro no site. Se a resposta for positiva, basta fazer sua reclamação.

Feito isso, inicia-se o prazo de até 10 dias para que a empresa se manifeste e responda sua reclamação.

Como visto o serviço é bem simples, porém é importante que você descreva com detalhes o que aconteceu, ou seja, forneça todas as informações possíveis relacionadas ao seu problema, pois isto ajudará no entendimento do que aconteceu com você, logo, na resolução da sua reclamação.

Após o retorno da empresa, o consumidor pode comentar a resposta recebida, bem como classificar sua reclamação como Resolvida ou Não Resolvida, e indicar seu grau de satisfação com relação ao atendimento recebido.

Desde o registro da reclamação no site do Consumidor.gov.br e a negociação com a empresa ocorre exclusivamente a partir da experiência consumidor, sendo dispensada a intermediação de um representante do Estado.

Dessa forma, é o cidadão que faz o registro da sua reclamação, a empresa responde e a palavra final é do consumidor, uma vez que é ele que vai dizer se a sua reclamação foi resolvida ou não.

Frisando que do registro à finalização da reclamação, todo processo ocorre exclusivamente pela internet, possibilitando assim que milhares de brasileiros tenha a chance de resolver seus conflitos de consumo sem sair de casa.

Antes de buscar ajuda no site do Consumidor

Se você não estiver satisfeito com um produto ou serviço adquirido, você deve registrar uma reclamação, porém antes disso, você deve entrar em contato com a empresa em questão para tentar resolver seu problema.

Isto é muito importante, pois a primeira pergunta que o sistema do site faz é se você já procurou a empresa na tentativa de solucionar seu problema antes de registrar sua reclamação no Consumidor.gov.br.

Você tem diferentes maneiras de entrar em contato com a empresa uma delas é por meio do SAC online ou por telefone.

Para facilitar o contato, anote detalhes específicos, como hora, data e nomes das pessoas com quem você falou; tenha em mãos todos os documentos comprovativos, como o termo de garantia, recibo, fatura, etc.

A ideia aqui é negociar uma solução de forma amigável que o satisfaça e obtenha uma decisão específica para o seu problema.

Porém se a reclamação não for resolvido de forma satisfatória com a empresa, você poderá agora fazer sua reclamação no site do Consumidor.

Como usar o serviço

Se você se sentir lesado ou prejudicado com alguma empresa antes de procurar a justiça pode acessar o site e verificar se ela já aderiu ao projeto do site. Para isso, basta usar o sistema de busca do próprio site.

Em seguida, é preciso que você faça um pequeno cadastro no www.consumidor.gov.br antes de efetuar a sua reclamação ou denúncia.

Um detalhe interessante do serviço é que você pode propor a negociação. Feito a reclamação é agora de esperar a resposta da empresa. Mais de 80% das reclamações registradas no site foram solucionadas.

Empresas participantes e índice de reclamação no Consumidor.gov.br

O site do consumidor foi lançado em 27 de junho de 2014 de lá pra cá a plataforma já registrou mais de 5 milhões de reclamações, atualmente, conta com mais de 3,5 milhões de usuários cadastrados e mais com mais de 1.140 empresas participantes.

O índice de resolução de reclamação é 78% e a média de resposta das empresas é de 7 dias.

Em 2021, o site teve:

• 434.101 reclamações finalizadas
• 183 novas empresas cadastradas

Neste período, os segmentos com mais reclamação no Consumidor.gov.br foram:

• Bancos, Financeiras e Administradoras de Cartão
• Operadoras de Telecomunicações
• Comércio Eletrônico
• Transporte Aéreo
• Empresas de Pagamento Eletrônico

Ranking das empresas no Consumidor.gov

Índice de Solução

Índice de Satisfação (nota de 1 a 5)

Posição	Empresa	Nota
1º	MBM Previdência Complementar	5.0
2º	Banco24Horas (TecBan)	5.0
3º	Luizaseg	5.0
4º	99Food	5.0
5º	Ezze Seguros	5.0
6º	Lactalis	5.0
7º	Seguradora Líder dos Consórcios do Seguro DPVAT	5.0
8º	Supermed	5.0
9º	Artex	5.0
10º	Kovr Capitalização (antiga Invest Cap)	5.0

Prazo Médio de Resposta (0 a 10)

Posição	Empresa	Dias
1º	Flytour Viagens	0.0
2º	Concessionária Triunfo Concebra	0.0
3º	DME Distribuição	0.0
4º	Eletrocar – Centrais Elétricas de Carazinho	0.0
5º	Giga Gloob	0.0
6º	Starbucks @ home	0.0
7º	Multimarcas Consórcios	0.4
8º	Cartão Cencosud GBarbosa	0.7
9º	Finamax	0.7
10º	3corações	0.7

Reclamações Respondidas

Posição	Empresa	%
1º	Claro	100.0
2º	Caixa Econômica Federal	100.0
3º	Google	100.0
4º	Latam Airlines (Tam)	100.0
5º	Gol Linhas Aéreas	100.0
6º	Mercado Pago	100.0
7º	123 Milhas	100.0
8º	Oi Fixo	100.0
9º	Banco Bradesco	100.0
10º	Facebook / Instagram	100.0

Importância

Quase 80% das reclamações realizadas no site Consumidor.gov.br são solucionados em até 07 dias. Isto é interessante porque as empresas parceiras têm demonstrado a capacidade de se relacionar e solucionar os problemas.

Este é um serviço que não substitui o serviço prestado pelo Procon e nem dos Tribunais de Justiças em defesa dos interesses dos consumidores, pelo contrário, ele vem para somar e agilizar o processo. Por isso, até digo que o site do www.consumidor.gov.br funciona como um Procon Online.